Juedir Teixeira

Consultor de Varejo ● 21-99966.6701

Mês: julho 2012

CARAVANA BRASILEIRA NA NRF 2012

NPS – NET PROMOTER SCORE

Um dos grandes desafios das empresas, notadamente as varejistas, é conquistar a lealdade de seus clientes. Além da dificuldade da conquista,  uma outra dificuldade era a falta de uma métrica para medir o nível de lealdade dos consumidores.

No mundo dos negócios atual,  uma empresa sustentável é aquela que apresenta a característica  abaixo:

  • Empregados Satisfeitos;
  • Clientes Satisfeitos;
  • Proprietários satisfeitos;
  • Sociedade Respeitada.

Um dos princípios básicos da gestão é que aquilo que não se mede não se gerencia, o que exige dos gestores a medição sistemática das quatro variáveis mencionadas, das quais apenas a satisfação do proprietário (o lucro) é medido com a devida frequência. A sua empresa mede a satisfação dos grupos de interesse acima?

Para medir a lealdade dos clientes, o consultor e professor Norteamericano, Fred Reichhelde lançou recentemente o livro,  que no Brasil recebeu o título de A pergunta Definitiva 2.0, referente ao índice Net Promoter Score – NPS, uma nova ferramenta de medir a lealdade dos clientes, que está sendo usada, com grande sucesso, por diversas empresas de pequeno, médio e grande porte, dentre as quais, como sempre, se destaca a APPLE, cujo índice NPS  médio das mais de 320 lojas espalhadas pelo mundo é de 72%.

A apuração do índice NPS é obtido através da pergunta definitiva feita ao cliente: NUMA ESCALA DE 0 A 10, QUAL A PROBABILIDADE DE VOCÊ INDICAR A NOSSA EMPRESA PARA UM FAMILIAR, AMIGO OU CONHECIDO, onde zero significa que jamais indicaria e 10 que indicaria com toda certeza

O resultado obtido é interpretado da seguinte forma:

Notas 9 e 10: Promotores da marca (P) – Notas 7 e 8: Neutros (N) – Notas de 0 a 6: Detratores da marca (D)

O cálculo do índice NPS é feito com base na fórmula abaixo, onde os neutros são abandonados e  deduz-se os promotores dos delatores da marca. NPS  = P-D

Exemplo: uma determinada empresa apresentou,  na pesquisa NPS,  os seguintes percentuais:

Promotores: 40% – Neutros: 30% – Detratores: 30% – Índice NPS = 40% – 30% = 10% positivo.

Cálculo NPS de algumas empresas que estão adotado a referida métrica

  • USSA – Banking: 87%
  • APPLE:  72%
  • APPLE Iphone: 70%
  • Panasonic Televisior :  32%
  • Sony – Televisior:  28%

Milhares de empresas já adotaram o NPS no centro de seus processos de gestão e alcançaram resultados extraordinários e conseguiram implementar melhores métodos de contratação, treinamento e remuneração, além de reexaminar politicas, redesenhar produtos e aprimorar processos empresariais.

A Pergunta Definitiva: Qual a probabilidade de você nos recomendar  ou seja, nós o tratamos bem, a ponto de merecer a sua lealdade?

Três elemento fundamentais dos quais não se pode abrir mão na implantação do NPS

  • A empresa precisa categorizar sistematicamente Promotores e Detratores de modo transparente e oportuno;

A empresa deve pautar-se pelo aprendizado de ciclo fechado (contatar os clientes detratores um a um para saber as causas da nota abaixo de 7) e criar processos de melhorias, incorporando-os em suas operações diárias;

  • A missão do CEO e outros líderes deve ser criar mais promotores e menos detratores.

Princípios básicos do NPS

Lucro Bom: o que contribui para a lealdade do cliente

Lucro Ruim: o que contribui para a perda futura do cliente. Você sabe quais são os lucros ruins da sua empresa? Procure identifica-los!

A medida do Sucesso:

Mensurar a felicidade do cliente – A pergunta Definitiva.

Duas condições básicas para que o cliente recomende uma empresa

  • Crer que a empresa oferece valor superior nos termos que qualquer economista entenderia: preço, características, qualidade, funcionalidade, facilidade de uso e vários outros valores práticos;
  • Sentir-se bem sobre o relacionamento com a empresa. Crer que a empresa o conhece e o entende, o valoriza, o escuta e compartilha seus princípios.

No Brasil,  a empresa varejista pioneira em adotar o índice NPS é a Amoedo, do ramo de material de construção da sou consultor e responsável pela implantação do modelo NPS.

 

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