Juedir Teixeira

Consultor de Varejo ● 21-99966.6701

Mês: janeiro 2014

MEIOS ELETRÔNICOS DE PAGAMENTO: UMA EXCELENTE FERRAMENTA PARA O VAREJO

Jack Dorsy - Fundador do Twitter

Loja Apple 5a Av.

 

                    

 

 

 

Um dos assuntos muito debatido no Big Show da NRF 2014 foi os meios eletrônicos de pagamento, usando equipamentos móveis (Celular e Smartphone), uma tendência e que já vem sendo usado por muitas lojas, dentre elas a Apple, que eliminou o Check-Out e a expedição, sendo tudo feito pelo vendedor, que através do Iphone, solicita o produto que está sendo comprado ao estoque,  faz o recebimento da venda, tudo sem sair do lugar e com muita rapidez. Você entra na loja lotada e sai cheio de compra sem enfrentar nenhuma fila. É a tecnologia ajudando a melhorar a experiência de compra e a qualidade do atendimento.

 

Um meio eletrônico de pagamento que está sendo usado com muito sucesso por muitos varejistas americanos e europeus, dentre eles a Apple e a Starbucks é o Square, criado por Jack Dorsey, um dos “gurus” americanos na área de tecnologia,   fundador e CEO do Twitter, que também é CEO do Square. Ele fez um excelente palestra na NRF com o objetivo de mostrar que o surgimento do Square significa uma nova maneira de mudar mundo (www.squareup.com).

 

O Square é um pequeno aparelho que introduzido na entrada de som de qualquer smartphone, transforma o telefone móvel em terminal eletrônico para recebimento de cartões crédito e débito. O Pagseguro (www.pagseguro.uol.com.br/venda-pelo-celular#rmcl) já tem esse sistema disponível no Brasil. Na visão do Sr. Dorsey, a introdução do sistema Square está eliminando a complexidade que existe para administrar vendas com cartões para pequenos e médios varejistas. Ele é um sistema simples e intuitivo.

Os varejistas pagam uma comissão fixa de 2,8% e, ao tirar o extrato diário de suas operações, já recebe a indicação de quando os valores das vendas do dia serão creditados em sua conta. Toda transação tem um recibo e este recibo não representa apenas um pedaço de papel. Ele é um meio de comunicação. Na verdade o Square foi criado especialmente com essa finalidade. Ao passar um cartão de crédito ou débito em uma loja pela primeira vez, o sistema pede que o cliente coloque o seu e-mail ou o seu número de telefone. Depois isso não é mais necessário. Onde ele usar o Sistema Square, será automaticamente reconhecido. A partir daí o cliente passa a ser seguido e o varejista recebe informações a respeito do comportamento de compra do seu cliente, de acordo com  o ramo onde ele atua.

O sistema de localização do smartphone indica ao consumidor quais são as lojas que aceitam o sistema Square no local onde ele se encontra, quais as lojas que vendem os produtos que ele está habituado a comprar, quais são os restaurantes que oferecem alimentos de seu uso habitual e outras informações de interesse do consumidor, tais como filmes que estão disponíveis nas redondezas, espetáculos de teatro, ofertas especiais e personalizadas e muitas outras informações.

Cada consumidor usuário do Square pode saber, a qualquer momento, quais são as informações a seu respeito que estão sendo estocadas, garantindo assim a privacidade de cada pessoa. Essas informações não são comercializadas. Atualmente o Square administra mais de 1 bilhão de transações por dia e o número de usuários tem crescido em progressão geométrica.

A GIGANTE AMAZON.COM: O TEMIDO CONCORRENTE DO VAREJO ATUAL

 

Armazém da Amazo

Armazém da Amazon

 

 

 

 

 

Um dos pontos mais debatido no Big Show da NRF 2014, foi o crescimento da Amazon.com e como fazer para concorrer com esse gigante que quando chega num mercado destrói os concorrentes. Enquanto o varejo americano cresce 4% a.a. a Amazon.com cresce 40% a.a. A Amazon.com, encerrou a ano de 2012, ocupando a 16a posição dentre os 250 maiores varejistas do mundo e o 8o lugar entre as maiores empresas americanas, com faturamento de $63 bilhões de dólares, 180 milhões de clientes e movimentou no ano passado 3,5 bilhões de itens.

É a empresa com o melhor sistema logístico americano e é capaz de entregar as mercadorias que vende , em média em dois dias, mas trabalha para passar essa media para 1 e depois   para entrega no mesmo dia.

A empresa vai enviar o pedido antes do cliente fazer compra. Um novo sistema chama de entrega antecipada” (anticipatory shipping) está sendo patenteado pela Amazon.com,  que poderá despachar produtos para o cliente um pouco antes dele concluir a sua compra. O sistema cruza diversas informações do cliente e conclui, antecipadamente, que a compra será efetivada. Caso não seja efetivada o produto simplesmente volta para o armazém.

Em 90% das entregas a Amazon.com não cobra frete. Quando ela não tem um produto para entrega, aciona  um de seus parceiros. Quando o cliente acha que o produto que está sendo ofertado é caro, disponibiliza várias opções de produtos novos mais baratos ou mesmo produtos usados em bom estado, para atender as necessidades do cliente.

O grande desafio é como os varejistas On-Line e os tradicionais podem concorrer com  a Amazon.com, principalmente se levarmos em conta o resultado de uma pesquisa que indica que as pessoas com menos de 30 anos aceitam o comércio eletrônico com mais facilidade e os acima de 50 anos preferem as lojas tradicionais, o que evidencia  que o comércio eletrônico vai continuar em pleno crescimento.

Ainda de acordo com a pesquisa, dois fatores que mais atraem os clientes da Amazon.com,  são a conveniência de fechar a compra em 5 minutos e a possibilidade de comparar preços.

Ainda de acordo com o levantamento, os consumidores que preferem as lojas tradicionais são por elas atraídos pela possibilidade de obter a posse imediata da compra e pela liberdade de tocar e sentir o produto. Existem dois aspectos que precisam ser considerados como conclusão da pesquisa:

1- Como o comércio eletrônico atrai os mais jovens, no medida em que eles forem ficando com mais         idade a forma de comprar usando dispositivos móveis já se institucionalizou nessa geração, Aqueles que vem a seguir provavelmente pensarão como seus antepassados e o número de pessoas dispostas a comprar on-line só vai aumentar.

2. Diante desse cenário as lojas tradicionais precisam evoluir naquilo que os seus clientes consideram seus atributos mais importantes: a posse imediata (sortimento adequado ao público e eliminação da ruptura de estoques) e a liberdade de tocar e sentir o produto. Essas lojas precisam usar essas características como forma de cativar as pessoas para que elas voltem diante de boa experiência de compra anterior.
Foram apresentadas sugestões de como os varejistas on-line e os tradicionais podem concorrer com a Amazon.com, que são as seguintes:

1. As marcas próprias, desde que adequadamente protegidas, podem fazer a diferença;
2. Uma forma de vender mais é atingir países onde a Amazon.com ainda não atua: o Brasil, por exemplo.
3. Use a loja como ponto de atração.
4. Tenha a mercadoria que o cliente quer e se a venda for on-line faça a entrega no mesmo dia.
5. A Amazon.com não evoluiu na maneira de mostrar os produtos que vende. Use suas apresentações como importa arma de diferenciação.
6. Se de todo você não conseguir bater a Amazon.com. una-se a ela

Big Show da NRF 2014

 

NRF 2014

 

 

 

O Big Show da NRF é o maior evento de varejo do mundo que se realizada todos os anos, sempre no mês de janeiro, na cidade de Nova Iorque e este ano foi realizada a 103a, no período de 12 a 15 e tem como objetivo principal analisar, compreender e antecipar as tendências do varejo mundial.

O referido evento é composto de duas partes:

  • Palestras,  com  lideres dos maiores varejistas do mundo e CEOs de empresas de Tecnologia e de Consultoria e um palestrante máster, que este ano foi o 43O  presidente americano, George W. Bush;
  • Feira e exposição de tecnologia de varejo, com todas as novidades e tendências da área tecnológica.

Neste ano compareceram cerca de 30 pessoas, de mais de 100 países, sendo que a delegação brasileira foi a maior dentre as estrangeiras, com 1.736 congressistas.

Durante os 4 dias de evento, palestras trataram sobre assuntos de extrema importância para o setor, como comércio eletrônico, centralização no cliente, gestão de negócio de varejo, meios eletrônicos de pagamento  e muitos outros assuntos de interesse do comércio.

 

 

O destaque de 2014, foi a palestra do ex-presidente Geoge W. Bush, que fez um resumo do seu período como presidente dos EUA, com ênfase sobre o incidente de 11 de setembro a invasão do Iraque.

 

As principais macro tendências foram a Tecnologia, como ferramenta de gestão e para conhecer e compreender os clientes, o Crescimento do Consumo, a Sustentabilidade, a Customização,  e  a preocupação com o crescimento da a Amazon.com.

Duas empresas brasileiras apresentaram seus Cases no evento, com grande sucesso.

  • A Puket, cuja apresentação foi feita pelo seu sócio Cláudio Bobrow. A empresa tem mais de 150 lojas no Brasil e opera também no exterior, faturamento de R$15 mil/m2, foi eleita em 2010 como a melhora franquia da ABF, tem mais de 10 mil pontos de vendas e tem um programa de responsabilidade social, que recolhe uma meia velha, troca por uma nova e usa a velha para fabricar cobertores e distribuir com as pessoas pobres;
  • A Chilli Beans, representada pelo seu fundador, Caíto Maia, que abriu o seu primeiro quiosque no Shopping Villas Lobo, por falta de dinheiro e depois abriu a primeira loja no mesmo shopping. Já tem mais de 500 lojas no Brasil, 50 no exterior e pretende abrir mais 400 lojas fora do Brasil nos próximos anos.  Tem 22% de participação do mercado de óculos no Brasil. Faz  óculos totalmente customizados, com cores, lentes e armação de acordo com o gosto do cliente, em apenas 5 minutos.

Outro ponto importante que merece destaque foi a apresentação de Rick Caruso, CEO da Caruso Affiliated, que pautou sua palestra sobre o momento muito interessante com novas tecnologias o que demonstra que os serem humanos tem forte atração pelo convívio em grupo, razão pela qual os bons lugares sobrevivem ao longo do tempo. As pessoas estão indo ao mercado e sentindo sensação de convívio há milhares de ano. Mencionou que os shopping americanos não atendem mais as necessidades do povo e vão desaparecer nos próximos anos e a prova disso é que desde de 2006 não se constrói nenhum shopping no modelo atual. O futuro do varejo está nas lojas de Rua que devem oferecer as mesmas conveniências dos shoppings. O ser humano não quer mais ficar preso dentro de um ambiente fechado como os shoppings atuais. Na sua visão o mercado de Marrakech  tem mais condições de sobreviver ao longo do tempo do que a Amazon.com. Não importa ser grande, médio ou pequeno varejista, todos podem aproveitar as novas oportunidades, basta criar um ambiente de compra acolhedor e oferecer uma boa experiência do cliente.

Como é praticamente impossível relatar,  num pequeno texto,  tudo que aconteceu nos 4 dias de evento, resolvi selecionar as principais frase proferidas pelos palestrantes, as quais dão uma visão geral da principais tendências do varejo mundial, que se aplicam ao varejo brasileiro, que são as seguintes:

PRINCIPAIS FRASES DE EVEITO PRONUNCIADAS NO BIG SHOW DA NRF – 2014

ü  A loja é o lugar sagrado da marca;

ü  A Chilli Beans, faz um óculo em 5 minutos totalmente customizado, com cores, lentes, armação;

ü  Os shopping americanos não atendem mais as necessidades dos americanos. O modelo atual tende a acabar.

ü  O medo do Show Rooming fez a Bast Buy colocar sistema de comparação de preço dentro da loja e se salvou;

ü  Caso da Starbucks que proporciona uma ótima experiência de compra. Criar um ambiente de compra acolhedor é fundamental;

ü  Quais as necessidades do ser humano que sua loja pode atender melhor?

ü  Como transformar a experiência do varejo? Colocar o cliente no centro da atenção do varejista.

ü   A questão da hospitalidade é muito importante. Fazer da loja um espaço agradável para  o cliente. O cliente deve ser tratado como  um convidado;

ü  Nos temos que cumprir o que prometemos senão o cliente muda de loja;

ü  As lojas tem que atuar em sintonia com a comunidade;

ü   As pessoas (clientes externo e interno) tem seus valores e gostam de ver respeitados pela empresa;

ü   Os shoppings fechados se não mudarem vão desaparecer nos EUA. O modelo se esgotou nos EUA, prova disso é que desde de 2006 não se constrói shopping fechado;

ü  Como envolver os colaboradores? Ter um ambiente em que as pessoas confiam, ter valores e respeita-los. Dar aos colaboradores o sentido de pertencimento;

ü  Convergir o que o cliente quer e o que estamos oferecendo. Isto é convergência;

ü  A Amazon.com é um exemplo de varejista inovador. As empresas inovadoras dedicam seu tempo para mudança. Principais pontos que envolve inovação:

  • Invenção do varejo. Como construir um negócio focado no consumidor;
  • Customização: entrega experiência única de pessoa a pessoa;
  • Amigos da natureza, ecologicamente amigável;
  • Experiência de varejo 2.0;
  • Hiperlocal: ligar a loja a comunidade local;
  • Crowdsourcing: criar produtos novos sempre;

ü  A Amazon.com  é o grande terror dos demais varejistas e em pouco tempo vai ser o maior varejista do mundo. Já vende de tudo. Onde entra destrói os concorrentes;

ü  ASICS, fabricantes de calçado, tem laboratório de corrida, clube de corrida, banheiro, tudo dentro da loja de 338m2. Em função do teste escolhe o melhor modelo para o cliente;

ü  A preocupação de reter o consumidor está no topo da preocupação de todos;

ü   A cadeia de suprimento hoje é importante e amanhã será mais ainda;

ü  A grande mudança foi no comportamento do consumidor. Antes o pessoal da loja sabia mais dos produtos do que o consumidor. Agora é deferente. O consumidor quer que a entrega seja feita onde ele deseja, quer pagar da forma de sua conveniência. Ele manda;

ü  A venda online vai continuar impulsionando o varejo e com margem baixas;

ü  Precisa ter inventário da sua rede em tempo real isso vai afetar o serviços ao consumidor;

ü   Importante para o consumidor: disponibilidade, conveniência, relacionamento, etc.;

ü  O cliente quer comprar na loja e receber em casa, comprar na internet e retirar na loja, comprar na internet e pagar em dinheiro na loja;

ü  Precisamos criar entusiasmo envolver os clientes nas lojas para não competir com preço com a compra online;

ü  Quais as tecnologia principais que o varejista deve investir em 2014: juntar Merchandising, logística, inventário, data base, mantendo um equilíbrio;

ü  Manter a interconectividade dentro da empresa. Derrubar os muros invisíveis. Tudo deve ser feito para melhorar a experiência de compra;

ü  O ponto de venda na forma atual vai acabar;

ü  Que sugestão daria a equipe executiva para quebrar os paradigmas? Se o CEO olhar para o futuro todos vão tentar fazer coisas novas, com foco no futuro;

ü  O varejo como conhecemos foi recriado, reinventado e temos que encontrar novas ferramentas;

ü   Inovação deve ser feita com base na RALIDADE do cliente. Tem que incluir o cliente em tudo que for feito. Tem que ver o ponto de vista do cliente e se colocar no seu lugar;

ü  A gerência sênior tem que ir as lojas e conhecer a experiência do cliente. Não existe outra forma de conhecer  o cliente ao não ser vendo-o;

ü  80% dos dados do mundo foram criados nos últimos dois anos;

ü  O que vai mudar muito será a cadeia de fornecedores e será um grande diferencial competitivo;

ü   Os dados um dia serão recursos naturais, onde todos terão acessos. Quem refinar melhor leva vantagem e os varejista menores terão mais facilidade de usar;

ü   As empresas estão criando o cargo de diretor de dados. A quem deve ficar subordinado? Deve ficar ligado diretamente ao CEO, em função da sua importância para o sucesso do negócio;

ü  Em troca da informação tem fornecer valores. A competição vai estar nas mãos de quem tem especificado maior;

ü  Pergunta mais importante: quem é meu cliente. Preciso entender meu cliente. Tem que ser obcecado pelo cliente. Que imagem e sentimento estão na mente dos seus clientes;

ü  O varejo precisa atender as necessidades psicológicas dos clientes; Tendência:  júbilo, felicidade, compaixão e otimismo;

ü  Como treinar todos na empresa para ter compaixão pelo cliente; Varejista do futuro tem que ter otimismo;

ü  Vocês não são varejistas. São pessoas;

ü   Precisamos trazer a alegria para o varejo. Você não foi para o varejo. O varejo foi feito para você;

ü   Simplicidade é um super poder;

ü  10% do lucro  da Life,  Is Good www.lifeisgood.com , vai para crianças carentes;

ü  Para cada par de sapato e óculos vendidos pela TOMS www.toms.com , um é doado para crianças carentes;

ü  No varejo acabou-se os dias que você fazia as coisas por conta própria. O cliente que manda;

ü  Criatividade. Qual é sua mensagem? Qual a mensagem da sua marca;

ü  O papel do varejista e melhorar o relacionamento com seu consumidor;

ü   Entender os clientes através das redes sociais e como armar os vendedores para oferecer o produto certo. Conhecer  entender o cliente é um  caminho sem fim. Com a tecnologia, passou a ser mais fácil entender o cliente;

ü  A tecnologia tem que fazer parte do orçamento  da empresa. O maior  investimento das empresas depois da abertura de novas lojas deve ser em tecnologia;

ü  O varejo brasileiro convive cada vez mais com empresas que vem de fora e temos que aprender com quem está chegando;

ü  Há uma perspectiva global do crescimento do consumo em todo os países do mundo e no Brasil não e diferente;

ü  As empresas varejista precisam se ligar na sustentabilidade;

ü  As lojas não devem vender produtos e sim soluções;

ü  Valorizar cada vez mais os clientes;

ü  Criar diferenciais competitivos duradouros;

ü  O Twitter tem sido uma ferramenta fantástica para o varejo;

ü   Para o presidente do Twitter, Jack Durse, a  tecnologia é apenas uma ferramenta simples;

ü  A maior generosidade é quando entrar numa loja ser tratada pelo nome, é um grande diferencial do varejo. A tecnologia deve ser usada para as pessoas lembrarem;

ü  A personalização eleva o valor do produto. Em pesquisa,  75% das pessoas querem produtos personalizados;

ü  A Nike está personalizando seus tênis e vendendo muito. Ganhou muito na comunicação boca a boca e com isso aumentou 40% suas vendas;

ü  BMW está personalizando o carro do jeito que o cliente quer. Durante a fabricação tira foto do carro  sendo feito e manda para o cliente, que compartilha com seus amigos nas redes sociais;

ü  A Indochino – www.indochino.com, com 11 medidas do corpo,  fabrica  terno e entrega em qualquer parte do mundo;

ü  São as pequenas comunidades que fazem a diferença na hora da compra. A relação das lojas com os clientes não deve ser direta e sim

 

Juedir Teixeira

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